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TITRE / Running A PC Repair Shop With PCRT As a Linux user, chances are you’ve been asked by friends and family to repair their computer. If you’ve considered or started a business repairing systems, one of your challenges is repair management and customer relationships. PC Repair Tracker, PCRT, is a PHP-based computer repair tracking system. As the name implies, it’s tailored more to the PC market. (aside: The PC moniker always annoyed me because PC is any Personal Computer, including Apple systems. But for the purpose of this article, we’ll go with the standard of using it to mean IBM-compatible systems).
TITRE / Gérer une boutique de réparation de PC avec PCRT
En tant qu'utilisateur de Linux, il y a des chances pour que des amis ou votre famille vous aient demandé de réparer leur ordinateur. Si vous avez envisagé, ou réellement démarré, une entreprise de réparation de systèmes, l'un des défis est la gestion des réparations et les relations avec votre clientèle. PC Repair Tracker, PCRT, est un système de suivi des réparations d'ordinateur en PHP. Comme son nom l'indique, il est mieux adapté au marché des PC. (aparté : Le surnom PC m'a toujours embêté parce PC signifie tout ordinateur personnel, y compris les systèmes Apple, mais pour les propos de cet article, nous resterons dans les standards d'utilisation pour désigner des systèmes compatibles IBM).
PCRT is web based, so accessing it from just about anywhere is easy because you can just use your tablet, notebook, or a system you have stored elsewhere in your shop. At our computer recycling project, we have 8 workstations (Xubuntu systems) on KVM switches (Keyboard Video Mouse), so we can switch between the workstation and the computer we’re repairing. PCRT consists of 2 modules, a repair module for tracking computer repairs and a sales module for adding parts to inventory. PCRT is quite comprehensive, tracking a lot of information about clients and their equipment. For example: when checking in a new repair, you’re asked the standard client name, phone, and address information, but also additional contact information (cellphone/work/email/SMS), the preferred contact method, the priority of the repair, the asset/device/model number, when the repair is scheduled for, what other accessories were included (keyboard, mouse, cables, display, etc), any passwords they might have, commonly experienced problems (viruses, noisy fans, screen replacement), where the client found your shop, and their computer information (CPU, RAM, Hard Drive, Operating System). There’s even a spot for their Windows product key.
PCRT utilise le Web, donc y accéder de n'importe où est facile, parce que vous pouvez simplement utiliser votre tablette, ordinateur portable, ou un système que vous avez mis ailleurs dans votre boutique. Pour notre projet de recyclage des ordinateurs, nous avons 8 postes de travail (systèmes Xubuntu) sur des commutateurs KVM (Keyboard Video Mouse), afin que nous puissions passer du poste à l'ordinateur que nous réparons.
PCRT se compose de 2 modules, un module de réparation pour le suivi des réparations des ordinateurs et un module d'achat pour ajouter des pièces à l'inventaire. PCRT est très complet, recueillant un grand nombre d'informations sur les clients et leur équipement. Par exemple : lors de la réception d'une nouvelle réparation, vous êtes invité à entrer le nom standard du client, son numéro de téléphone et son adresse, mais aussi des informations de contact supplémentaire (téléphone portable, travail, e-mail, SMS), la méthode de contact préférée, la priorité de la réparation, les numéros du matériel, de périphérique et de modèle, la date à laquelle la réparation est prévue, quels autres accessoires ont été apportés (clavier, souris, câbles, écran, etc.), les mots de passe qu'ils pourraient avoir, les problèmes rencontrés couramment (virus, ventilateurs bruyants, remplacement d'écran), où le client a trouvé votre boutique, et des informations sur l'ordinateur (CPU, RAM, disque dur, système d'exploitation). Il y a même une place pour les clés de licence Windows.
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When you check in a repair, you can assign that repair to any technicians you’ve entered into PCRT. Technicians are assigned on the Repair > Settings > Manage Users screen. One annoyance is that PCRT displays passwords in plain text and doesn’t require the admin to enter the password twice, but this just means you do it without anyone around and it’s a very minor annoyance. I checked the mysql tables and the password is hashed in the table. If you enter an email address for your technicians, you can notify them by email when you check in a new repair. Once you’ve checked in a system, PCRT opens up a browser window to print out a repair claim ticket. This is where PCRT gets really cool. On the repair claim ticket is a QR code which client’s can use to check the status of their repair if you’re using PCRT on a web site. (We use PCRT on our Intranet, not the Internet, so we don’t use this functionality). At this point you can also take photos of the equipment using a webcam or upload photographs and screenshots you’ve taken through other methods. This comes in really handy in a busy shop where equipment doesn’t always arrive in the best condition. It’s also handy for showing physical faults the client might not be aware of.
Lorsque vous saisissez une fiche de réparation, vous pouvez attribuer cette réparation à n'importe quel technicien que vous avez saisi dans PCRT. Les techniciens sont affectés sur l'écran Repair > Settings > Manage Users. L'ennui est que PCRT affiche les mots de passe en texte clair et ne nécessite pas le double saisi du mot de passe par l'administrateur, mais cela signifie simplement qu'il faut le faire sans personne autour de vous ; c'est donc un problème vraiment mineur. J'ai vérifié les tables mysql et le mot de passe est crypté dans la table. Si vous entrez une adresse e-mail pour vos techniciens, vous pouvez les informer par e-mail lorsque vous recevez une nouvelle réparation. Une fois que vous avez saisi la fiche pour un système, PCRT ouvre une fenêtre de navigateur pour imprimer le bulletin de récupération. C'est là que PCRT devient vraiment cool. Sur ce bulletin, il y a un code QR que le client peut utiliser pour vérifier l'état de sa réparation, si vous utilisez PCRT sur un site Web. (Nous utilisons PCRT sur notre Intranet, pas sur l'Internet, donc nous n'utilisons pas cette fonctionnalité.)
À ce stade, vous pouvez également faire des photos de l'équipement au moyen d'une webcam, ou téléverser des photos et captures d'écran que vous avez faites autrement. Cela peut être vraiment très utile dans un atelier chargé où les équipements n'arrive pas toujours en bon état. C'est aussi utile pour montrer au client des défauts physiques qu'il pourrait ignorer.
PCRT assigns an assent/device ID# and a work order number. To mark devices which are associated with the work order, you can print out asset labels using a Dymo label printer. Other printers are not supported. We get around this by taking the client’s printer repair claim ticket to our Zebra printer workstation where we scan in the regular barcode, which is the work order ID. We then print out multiple work order IDs on our Zebra barcode printer for each asset we’re checking in. Repairs normally sit on the “Waiting for Bench” screen until a technician changes the status to “On the bench.” Next, assign the bench you’re working on from 1 of 4 benches (default, but you can change this). The administrator can assign different benches in the Repair > Settings screen. If you missed printing the claim ticket, you can print it again on the work order screen. The work order screen is where technicians document the actions they take to repair the machine.
PCRT attribue un numéro d'identification à l'appareil et un numéro d'ordre de travail. Pour marquer les appareils qui sont associés à l'ordre de travail, vous pouvez imprimer des étiquettes de matériel en utilisant une étiqueteuse Dymo. Les autres imprimantes ne sont pas prises en charge. Nous contournons ce problème en scannant le bulletin de récupération de l'imprimante du client vers le poste de travail de notre imprimante Zebra où nous scannons le code barres simple, qui est le numéro d'ordre de travail. Nous imprimons ensuite plusieurs numéros d'ordre de travail sur notre imprimante à code barres Zebra pour chaque matériel que nous recevons.
Les réparations restent normalement sur l'écran « Waiting for Bench (En attente de banc de réparation) » jusqu'à ce qu'un technicien modifie le statut à « On the bench (Sur le banc) ». Ensuite, déterminez le banc sur lequel vous travaillez entre 1 et 4 bancs (par défaut, mais vous pouvez changer cela). L'administrateur peut attribuer des bancs différents sur l'écran Repair > Settings. Si vous avez oublié l'impression du bulletin de récupération, vous pouvez l'imprimer à nouveau sur l'écran d'ordre de travail. L'écran d'ordre de travail est l'endroit où les techniciens écrivent ce qu'ils font pour réparer la machine.
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Repair reports, thank you letters, price cards, checkout receipts, asset and address labels can also be printed or emailed to the client. Sometimes we have a repair that starts as a low priority but ends up becoming more urgent; priority can also be changed on the work order screen. Although clients can check on the status of their work order (if you have PCRT on the Internet) you often have to communicate with them about your findings (bad sectors on the hard drive, faulty stick of RAM, dust clogging up the CPU heatsink, bad DVD-RW, etc.). Beside the Priority drop-down is a Call/Contact status drop-down where you can choose from one of: Not Called, Called, Sent SMS, Sent Email, No Answer, or Awaiting Call Back. PCRT also keeps a history of this beside the call/contact status so you can check back on previous communications. Below the client and work order information is the computer information section that contains details like CPU, RAM, Hard Drive size, Operating System, Windows Product Key, any accessories, and any asset photographs. Asset photographs can be uploaded from pictures previously taken or from an active webcam. Asset photographs can also be deleted. It’s worth noting that when you print a repair report, it’s also possible to print a report with all asset photographs. By default PCRT only prints the highlighted photograph. The highlighted photograph is the main photograph for the item. If you leave PCRT sitting on the work order screen for a while, it switches to the repair touch screen which lists all the orders currently on the bench.
Des rapports de réparation, des lettres de remerciement, des cartes prix, des bons de sortie, des étiquettes de matériel et d'adresse peuvent également être imprimés ou envoyés par courrier électronique au client. Parfois, nous avons une réparation qui commence avec une priorité faible, mais qui finit par devenir plus urgente ; la priorité peut également être modifiée sur l'écran d'ordre de travail. Bien que les clients peuvent vérifier l'état de leur ordre de travail (si vous avez PCRT sur Internet), vous avez souvent à communiquer avec eux sur ce que vous détectez (secteurs défectueux sur le disque dur, barrette mémoire défectueuse, de la poussière obstruant le radiateur du CPU, mauvais DVD-RW, etc.). A côté du menu déroulant de la priorité se trouve un autre menu déroulant sur l'état des appels et des contacts où vous pouvez choisir parmi : Not Called, Called, Sent SMS, Sent Email, No Answer ou Awaiting Call Back (Pas Appelé, Appelé, SMS envoyé, Courriel envoyé, Pas de réponse, ou En attente de rappel). PCRT conserve également un historique de ceci à côté de l'état des appels et des contacts afin que vous puissiez retrouver les communications précédentes.
En-dessous des informations du client et de l'ordre de travail, il y a la section des informations de l'ordinateur, qui contient des détails comme les CPU, RAM, taille du disque dur, système d'exploitation, clés de licence Windows, tous les accessoires et toutes les photos du matériel. Les photos du matériel peuvent être téléversées à partir d'images déjà prises ou à partir d'une webcam active. Les photographies de matériel peuvent également être supprimées. Il est intéressant de noter que lorsque vous imprimez un rapport de réparation, il est également possible d'imprimer un rapport avec toutes les photographies de matériel. Par défaut, PCRT n'imprime que la photo sélectionnée. La photo sélectionnée est la photo principale de l'objet. Si vous laissez PCRT sur l'écran d'ordre de travail pendant un certain temps, il passe à l'écran tactile de réparation qui liste toutes les réparations en cours sur le banc.
Most of the actions you perform on a repair are below the computer information section. This section is divided into 4 sub-sections: Scans, Actions, Installs, and Notes. PCRT comes stocked with a bunch of default scans, actions, installs and notes. As of PCRT v 1.38, Scans consists of 15 different anti-malware/registry programs, 12 different actions, 5 different installs, and 11 different notes. But if the scan, action, install or note you want to perform is not listed, PCRT has a section to add a custom scan, action, install or note. The most recent version of PCRT has added a new section below the Scans, Actions, Installs and Notes section where you can add a timed task. Below the timed task section are a couple of notes sections, one for notes for the customer, the other for technician-only notes. Technician-only notes come in really handy when you want to add a note for another technician that shouldn’t appear on the report for the client.
La plupart des actions que vous effectuez sur une réparation sont sous la section d'information sur l'ordinateur. Cette section est divisée en quatre sous-sections : Analyses, Actions, Installations et Notes. PCRT est fourni avec un tas d'analyses, actions, installations et notes. À partir de PCRT v 1.38, les analyses sont constituées de 15 programmes anti-malware et analyse de registre différents, 12 actions différentes, 5 installations différentes, et 11 notes différentes. Mais si l'analyse, l'action, l'installation ou la note que vous souhaitez effectuer n'est pas répertoriée, PCRT a une section pour ajouter une analyse, une action, une installation ou une note personnalisée.
Dans la version la plus récente de PCRT, il y a une nouvelle section sous celle des Scans, Actions, Installs et Notes, où vous pouvez ajouter une timed task (tâche chronométrée). Sous cette section des timed tasks, se trouvent deux sections pour les notes : une pour les notes destinées au client, l'autre pour les notes destinées uniquement aux techniciens. Celles-ci sont vraiment utiles quand vous voulez ajouter une note confidentielle pour une autre technicien.
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The Scans, Actions, Installs and Notes you add appear in the next section. When you add a Scan you normally enter the amount of infections found. That number appears in this section along with the program used. Actions, Installs, and Notes all have information associated with them that gets printed for the client. You can customize the message that appears for the client. For example, the Memory Tested information default message is “The memory or RAM in your computer was tested with a very extensive test to make sure it is free from defect. Bad memory can cause random crashes. Your computer passed these tests.” You could remove the last part and add information about bad RAM. The last section on the work order can be used to enter billing information. When you add a billing information item, charges appear just below the computer info section. Once you’ve added up all the billing items, you can create an invoice for the client. PCRT has a quick-items section on the side for items you commonly bill for. By default PCRT comes with Virus/Spyware Removal, OS Reload, Data Backup, Minimum Bench Fee, Tune Up Bench Fee, Component Install and Install CD-ROM.
Les Analyses, Actions, Installations et Notes que vous ajoutez apparaissent dans la section suivante. Lorsque vous ajoutez une analyse, vous saisissez normalement le nombre des infections détectées. Ce nombre apparaît dans cette section, ainsi que le programme utilisé. Les actions, les installations et les notes sont toutes associées à des informations qui seront imprimées pour le client. Vous pouvez personnaliser le message qui s'affiche pour le client. Par exemple, le message d'information par défaut lorsque la mémoire est testée est, « La mémoire ou la RAM de votre ordinateur a été testée avec un test très complet pour s'assurer qu'elle n'a pas de défaut. Une mauvaise mémoire peut causer des plantages aléatoires. Votre ordinateur a réussi ces tests. » Vous pouvez supprimer la dernière partie et ajouter de l'information sur de la mauvaise RAM.
La dernière section de l'ordre de travail peut être utilisée pour entrer les informations de facturation. Lorsque vous ajoutez un élément de facturation, les frais apparaissent juste en dessous de la section d'information sur l'ordinateur. Une fois que vous avez ajouté tous les éléments de facturation, vous pouvez créer une facture pour le client. PCRT a une section de raccourcis sur le côté pour les éléments que vous facturez couramment. Par défaut PCRT est livré avec Suppression d'un Virus ou d'un logiciel espion, Réinstallation de Système d'Exploitation, Sauvegarde des Données, Forfait minimum de prise en charge, Forfait de Réglages, Installation de Composant et Installation de CD-ROM.
I’ve only covered a tiny portion of PCRT for this article. PCRT supports d7 integration, client email service reminders (for tune-ups, etc.), several payment plug-ins, customer source tracking for marketing, inventory management, sales and technician reporting, multiple tax rates, and the list continues to grow as PCRT grows. PCRT is written in PHP, but it isn’t free (as in beer). At the time of writing, PCRT costs $200 U.S.D. This price includes a year of updates after which there is a $125/year renewal fee. Our refurbishing project bought PCRT just shy of a year ago. Since then there have been two major updates (from 1.36 to 1.37 and 1.38) and about 9 point updates. PCRT is actively updated and continues to add new features. For us it’s been well worth the money even though we barely use a fraction of the features.
Je n'ai parlé que d'une infime partie de PCRT dans cet article. PCRT est compatible avec D7 [Ndt : Un autre outil de réparation de PC], des pense-bêtes pour le service par e-mail au client (pour les mises au point, etc.), plusieurs modules de paiement, le suivi des sources de clientèle pour le marketing, la gestion des stocks, les ventes et les rapports des techniciens, plusieurs taux d'imposition… et la liste ne cesse de s'allonger en même temps que PCRT se développe.
PCRT est écrit en PHP, mais il n'est pas libre (comme la bière peut l'être). Au moment de l'écriture de cet article, PCRT coûte 200 $ US. Ce prix comprend un an de mises à jour après lequel il y a des frais de renouvellement de 125 $/an. Notre projet de remise à neuf d'ordinateurs a acheté PCRT il y a un peu moins d'un an. Depuis, il y a eu deux mises à jour majeures (de la 1.36 à la 1.37 puis la 1.38) et environ 9 mises à jour de points précis. PCRT est activement mis à jour et de nouvelles fonctionnalités sont ajoutées régulièrement. Pour nous, il vaut bien cet argent, même si nous n'utilisons qu'une petite partie des fonctionnalités.